İtiraz ve Şikayet Süreci
Sınav ve belgelendirme süreçleriyle ilgili herhangi bir itiraz, şikâyet ve öneriler; sözlü ve İtiraz ve Şikâyet Formu ile yazılı bir şekilde elden teslim edilerek yapılabileceği gibi, aşağıda yer alan İtiraz ve Şikâyet Formu doldurarak, posta, e-mail, telefon, WhatsApp veya SMS vb. yöntemlerle de iletilebilir.
Başvurunuzu inceleyip size geri dönüş yapacağız.
İtiraz ve Şikâyet Başvuru Süreci
- Sınav sonuçlarına yönelik itirazlar, sınav sonuçlarının ilanından ya da itiraza konu olan olayın gerçekleşmesinden itibaren en geç 10 gün içerisinde yapılmalıdır. Sürenin aşılması durumunda itiraz işleme alınmaz.
- Sınav uygulamaları ile ilgili kamera kaydının izlenmesini gerektiren şikayetler, sınavla ilgili kamera kayıtlarının saklama süresi olan 1 yıl içerisinde alınır. Kamera kayıtlarının silinmesinden sonra sınav uygulamaları için yapılan şikayetler dikkate alınmaz.
- Sınav uygulamaları dışındaki video kaydının izlenmesine gerek olmayan şikâyetlerin ve önerilerin süresi yoktur ve her zaman kabul edilir.
Başvurunun İncelenmesi
- Tüm itiraz, şikâyet ve öneriler, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.
- İtiraz ve şikâyetin durumuna göre Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılır.
- Kaynağı ne olursa olsun tüm itiraz ve şikâyetler; tarafsızlık, gizlilik ve güvenlik ilkelerine bağlı olarak ele alınır. İtiraz ve şikâyet sahibi bilgilendirilerek yasal zorunluluklar içerisinde verilen bilgi ve belge dışında hiçbir kişi ve kuruluşa itiraz/şikâyet ile ilgili bilgi ve belge verilmez.
İtiraz ve Şikâyetlerin Ön Değerlendirilmesi
- İtiraz, şikâyet veya öneri ile ilgili Genel Müdür, Kalite Yönetim Temsilcisi veya Belgelendirme Koordinatörü tarafından ön inceleme yapılır. Öncelikle itiraz veya şikâyetin MASFED MYM faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Ön inceleme sırasında gerekir ise itiraz ve şikâyetin durumuna göre itiraz ve şikâyete konu olmayan Karar Verici veya İç Doğrulayıcı ya da diğer teknik personellerin görüşlerine başvurulur.
- İtiraz ve şikâyete konu olan durum, komiteye iletilmeden önce çözümlenmeye çalışılır. Daha önceden yapılmış benzer itiraz ve şikâyet sonuçları incelenir. İtiraz ve şikâyetin konusuna göre gerekli ise durumun araştırılması için, itiraz/şikâyete konu olmamış, itiraz ve şikâyet edenin eğitiminde görev almamış ve herhangi bir çıkar ilişkisi bulunmayan kişiler arasından, Genel Müdür tarafından personel görevlendirmesi yapılır.
- Yapılan ön değerlendirme sonuçları itiraz veya şikâyet sahibine iletilir. İtiraz/şikâyet sahibinin sonuçtan memnun olmaması itiraz veya şikayetinin devam ettiğini belirtmesi halinde komitenin değerlendirmesine sunulur.
İtirazlar ve Şikâyetler İle İlgili Uygulama Süreleri
- İtiraz ve şikâyetin kayıt altına alınıp ön değerlendirmesinin yapılması: aynı gün içerisinde,
- İtiraz ve şikâyete konu olan kişinin kararını yeniden gözden geçirmesinin sağlaması: 5 gün içerisinde,
- İtiraz ve şikâyete konu olan durumun akran değerlendirilmesine tabi tutulması ve karar verilmesi: 5 gün içerisinde,
- İtiraz ve şikâyetin komiteye iletilmesi: 1 gün içerisinde,
- Komitenin toplanması: 5 gün içerisinde,
- Komitenin durumu değerlendirip karar alması: 14 gün içerisinde,
- Sonuçların ilgili kişilere bildirilmesi: aynı gün içerisinde,
- İtirazlar 15, şikâyetler 30 gün içerisinde sonuçlandırılıp, sonuçlar itiraz ve şikâyet sahibine resmi yazı ile iletilir.
- 15 gün içerisinde sonuçlandırılamayacak boyutta olan itiraz ve 30 gün içerisinde sonuçlandırılamayacak boyutta olan şikâyetlerle ilgili durum ve süreç hakkında, itiraz ve şikâyet sahibine, gerekçesi ile birlikte bilgi verilir.
Sonuç Bildirimi
- İtiraz veya şikâyette bulunan kişilere, itirazın veya şikâyetin alınması, çözüm aşamaları hakkında, Kalite Yönetim Temsilcisi veya Belgelendirme Asistanı tarafından yazılı, sözlü, telefon, e-mail veya SMS yöntemlerinden uygun olan herhangi biri ile bilgi verilir. İtiraz ve Şikâyet sonuçları İtiraz ve Şikâyet Sonuç Bildirim Formu ile itiraz veya şikâyet sahibine resmi olarak bildirilir. Yazışmalarda kanunlar izin verdiği ölçüde elektronik imza kullanılabilir.
